红五月献礼，献的是一份苦礼。

 

一位家长给我写信抱怨成都新东方学校的问题。虽然我无法调查具体事情如何，但我根本不在乎——我在乎的是这位家长的新东方体验，如果这位自称是新东方“忠实信徒”的家长和女儿都对新东方的服务感到如此不满，我看新东方离衰落的日子也就不远了。我自己觉得实在对不起这位家长和她（他）的女儿，感到无脸面对这样的事实。

 

我希望新东方管理层能够拿出勇气来，正视这样的问题。不要对我、以及我们的家长学生诉说导致这些抱怨的具体困难——管理层的任务就是让客户满意，让学生高兴。工作有困难，只要沟通好了，肯定能够得到学生家长的理解，而不至于发生这样的问题。

 

1996年我回到新东方之后，其实也目睹了新东方曾经有过的大量调换教室、教师、甚至停课的情况，但每次这种情况发生，俞敏洪都会拿出最大的诚意来和学生沟通，付出最大的代价来为学生补偿，直至学生满意。我记得有一次租用别人房子授课的新东方，因为房主半途变卦被迫换教室，俞敏洪亲临现场，向学生道歉解释，并给每位学生赠送一本新东方新出版的名著作为慰问和补偿，结果一千多学生，没有一个不满的。

 

那本名著，就是我为中国学生写作的第一本出国咨询书《美国签证哲学》，所以我记忆犹新。

 

1996年的新东方其实已经很大，俞敏洪已经不可能处理每一件客户服务的事情。但我亲眼看见俞敏洪多次严厉批评一位具体负责人同事，责备他对学生服务即客户服务问题上不能理解新东方精神中那种“一切对学生负责、一切为学生服务”的意境，不能把这种精神真正发扬到具体服务措施中去。那位负责人同事曾经说“我也是为了替新东方省钱，为新东方好啊”，结果老俞的反应是：没有一个得罪客户的机构是为了机构坏！新东方之所以做的这么大，恰恰是悟透了什么是好，什么是坏，才打响了自己的品牌，赢得了天下学生的忠诚和向往，才有了今天！

 

十多年过去，新东方创始人俞敏洪、以及作为新东方创业元老的徐小平他老人家，已经不可能再亲力亲为，去处理每一件新东方发生的大小事件了。但导致新东方成功的那种“一切对学生负责、一切为学生服务”的宗旨和灵魂，是新东方继续发展的秘诀，是新东方一代新东方人——无论是总裁副总裁，校长副校长，还是每一个老师、每一个教室管理员，每一个报名接待员们必备的基本素质。拥有这个素质的人，就是新东方人。这样的人来做新东方，就是新东方和其他一切培训机构不同的地方。这就是所谓文化和精神的传承。这种传承，就是新东方。

 

千里长堤，毁于蚁穴。我之所以如此认真、严肃、紧张地对待这位家长和女儿的批评，正是想表达我的新东方理念：也许这个案例在新东方服务工作中是一个特例，是一种偶然，但恩格斯说过：“偶然是未被发现的必然”——愤怒的家长，失望的学生——难道这就是新东方“未被发现的必然”吗？

 

我呼吁全体新东方学生、家长、以及所有新东方同事，能够对新东方服务质量加以严格监视，把中国的培训事业做好。

 

博友留言:

 

徐老师，我05年春节在新东方上托福班，记得一天早上，整个学校停电，又没有临时扩音器，我们都以为当天会停课，或延迟上课时间，结果老师果断地把桌子搬到教室中间，站在桌子上，用力喊着为我们上课，现场好多女同学眼睛都湿润了。那种场面真的很令人感动。